【资料图】

在结构化面试中，经常涉及应急处突的题目，学生在学习过程中往往感觉比较简单，但是在实际作答中说得比较空，没有深度的思考,体现不出应急处突的能力，且作答没有个性点。所以想要答好此类题目，需要把握题目的信息，聚焦核心问题，用妥善、科学的方法解决问题，以此来体现应急处突的能力。

【例题展示】

有一名群众前来办事大厅办理业务，在办理过程中跟工作人员发生争执，大厅里面还有其他群众在办理业务，这时你怎么处理?

【存在问题】

1.审题不仔细，问题把握不全面。比如：学生能够在题目当中只看到群众与工作人员争执的问题，但是对于现场其他人员正常办理业务和发生争执的背后的问题不能准确地把握。

2.做法不具体，问题处理不务实。比如：学生在解决具体争执问题的时候，只是一味地劝群众和工作人员，或者只是不分情况地对工作人员进行追责，不能够具体解决发生争执的问题，使得作答内容泛泛而谈，核心问题的解决不够聚焦。

3.预防不针对，问题解决不匹配。比如：学生在最后只是去谈加强业务能力和办事大厅秩序的维护，不能结合问题的根源进行有效的预防，使得总结预防只是为了结尾而说。

【如何聚焦问题】

1.审题要，抓住问题的主次。通过审题会发现制止群众与工作人员争执是紧急的问题，同时还要其他群众业务办理，最关键的是要聚焦群众和工作人员发生争执的根本原因，进行分类务实的处理。

2.做法要具体，解决问题突出重点。(1)立即制止工作人员与群众的争执，对工作人员安抚情绪，请他继续工作，把群众带到休息室了解情况和劝说，同时请其他工作人员帮助维持现场秩序，确保其他群众业务的办理。(2)了解情况，解决问题。①对群众安抚情绪，表示歉意。询问与工作人员争执的原因是自己所办业务资料不全所引起的冲突，还是因为工作人员态度不好才引发了争执。②如果是所办业务资料不全，询问具体所缺的资料，看是否能通过配送办理或者网上预约进行业务办理，如果制度规定不允许，将所缺的资料给群众写在便利贴上，请他第二天前来大厅，并为他第一时间进行办理。③如果是工作人员态度问题，要通过当事人和其他工作人员、大厅监控等手段进行核实，情况属实的话，要安排工作人员跟群众进行道歉，请求原谅。

3.预防有针对性，再次聚焦问题。(1)在大厅醒目地方公示群众日常办理业务所需的资料和流程，且设置专门的咨询台进行答疑服务。(2)定期组织大厅服务人员日常培训，主要培训大厅工作人员的行为准则和学习为民服务的情怀。

以上是中公教育给大家分享的应急处突题目的学习方法，希望大家在作答此类题目的时候能够把握重点，聚焦问题，真正彰显自己解决问题的能力。

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