近年来，金山卫镇城运中心党支部始终坚持党建引领，深入践行“人民城市”重要理念，巧用“加减乘除”工作法畅通居民诉求渠道，以“四个聚焦”全面推进热线工作提质增效，赋能城市精细化治理，打造“民有所呼、我有所应”的高质量政府热线。

聚焦学思践悟，为民初心做“加法”

突出政治引领，把好高质量党建“方向盘”。党支部始终把党的政治建设摆在首位，结合“三会一课”、主题党日、谈心谈话等制度，定期组织党员开展书记领学、红色游学、好书分享、志愿服务等。同时，积极推动学用结合、学以致用，深入开展“我为群众办实事 热线服务在身边”实践活动，引导党员在工单处置工作中充分发挥先锋模范作用，带领团队比学赶超、奋勇争先。

(相关资料图)

突出互促互融，打好高质量发展“组合拳”。在党建和业务工作中,以党建、业务“双过硬”为标准,依托“网格联动·服务先锋”党建品牌，变党建和业务“分兵突进”为“合力推进”，切实加强党建与业务工作深度融合。特别是在近期的防汛防台工作中，面对“12345”热线工单受理量同比激增两倍的形势下，中心党支部根据镇党委政府的统一部署，以迅速接单、分类处置、按责转办、限期办理、核验督办、按时反馈的精细化流程，确保热线工单件件有联系、件件有处置、件件有答复，市民对工单的满意度测评得分达84.44分。

聚焦服务质量，急难愁盼做“减法”

以健全机制为基础，让诉求解决“快”起来。一方面严格落实“首单责任制”，由主办单位负责牵头，统一协调、各方联动，避免推诿扯皮，实现各部门间信息共享、密切配合、协调处置。另一方面紧紧抓住“市民满意度、先行联系率、重复工单”三大关键指标，切实做好“回头看”工作。通过对诉求合理但尚未解决、群众反馈不满意或重复反映的问题进行梳理，结合各职能部门及各村（居）年度工作重点，形成拟推进解决的关注事项清单，推动各类“急难愁盼”问题加速解决。

以群众满意为标准，让服务效果“好”起来。选优配强以党员为骨干的热线人才队伍，整合网格监督员和热线人员，并根据热线工作流程划分的原则，建立“AB角轮换工作机制”。强化业务培训，通过实景模拟、专题培训、现场授课等方式，打造一支懂政策、精业务、善协调、会沟通的“全岗通”热线队伍，确保服务受理“零推脱”，有效提升市民满意度。

聚焦协同联动，科技赋能做“乘法”

服务向实处发力，幸福指数加倍。充分发挥金山卫镇“微格治理”智慧平台优势，利用数字化技术，将网格“复刻”至“云端”，实时回传“微格长”巡查轨迹和问题反馈情况，真正实现由“接诉即办”向“未诉先办”转变，将各类问题解决在居民“开口”之前。同时，依托联勤联动工作站，建立市民热线联动机制，以“第一时间”为原则，形成“及时发现问题、精准传达指令、迅速联勤联动、按时处置问题”的全闭环模式。

触角向末梢延伸，科技持续赋能。依托“一线通达”热线工作新法宝，通过微信小程序直接将工单转派至承办单位“神经末梢”，由网格监督员实地走访、面对面解答，并将现场情况、照片上传至平台，打通了各部门的业务流、数据流，精简了工作流程，有效提高为民服务工作效率。

聚焦靶向施策，疑难杂症做“除法”

靶向攻，高位谋划“破难题”。针对能办未办、能办缓办的“疑难杂症”，以“打破砂锅问到底”的韧劲回应居民诉求。通过组织党员骨干、热线接单员赴现场核实情况、召开现场协调会、跟踪市民满意度等多种途径，明确责任，强化落实。今年以来，先后对接镇规建办、综合行政执法队、城建中心、各村居、小区物业等就相关工单进行协调，快速解决了违规广告牌、排污管道爆裂、噪音扰民等问题，有效破解了“职能部门管得了、巡查不全面”“群众看得见、不知谁来管”的痛点。

定好责，咬定责任“不放松”。充分发挥考核“指挥棒”作用，将“12345”工作纳入年度考核评优，通过定期通报和例会机制，对承办单位无故不接单、逾期未办理、不满意工单进行梳理，并跟踪督办，督促承办单位加快推进，有效提升服务质量。同时，积极协调镇纪委监察部门参与市民热线的督办工作，以严肃问责倒逼承办单位再次核实、再次处理，切实提高工单办结率。

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